سیستمسازی یکپارچه فروش
راینو برای نخستینبار آموزش، کوچینگ، مدیریت و سیستمسازی فروش را در یک پروژه واحد کنار هم قرار داد تا یک سازمان فروش را از درون بازطراحی کند.
۱. مسئله فقط نرخ تبدیل پایین نبود
پروژه ۰۱۴ با همکاری یکی از مجموعههای باسابقه حوزه خدمات زیبایی–درمانی آغاز شد. در جلسه اول با مدیرعامل و اعضای هیئتمدیره، انتظار اصلی روشن بود: ظرفیت مجموعه بیشتر از میزان فروش بود و مدیریت میخواست عملکرد تیم فروش به شکل جدی بهتر شود.
اما خیلی زود مشخص شد که مسئله فقط مهارت فروشندهها یا پایینبودن نرخ تبدیل نیست. تیم بزرگی از مشاوران فروش و ادمینها فعالیت میکردند، اما روش کار، گزارشدهی و مدیریت روزانه تیم یکپارچه نبود. بخشی از فروش هم همچنان از معرفی دهانبهدهان میآمد و نقش تیم فروش و بازاریابی در جذب و تبدیل مشتری باید تقویت میشد.
در چنین شرایطی، برگزاری یک دوره آموزشی بهتنهایی نمیتوانست تغییر مورد انتظار را ایجاد کند.
برای همین، راینو پروژه را گستردهتر طراحی کرد؛ مسیری که آموزش و کوچینگ فروش را در کنار بازطراحی فرآیندها، گزارشها، مدیریت تیم و همراهی مدیران مجموعه پیش میبرد.
۲. ۴۳ جلسه عارضهیابی؛ مسئله فروش فقط یک دلیل نداشت
پیش از شروع آموزش و اجرای تغییرات، راینو وارد مرحله عارضهیابی شد.در ۱۰ روز کاری، ۴۳ جلسه فردی با اعضای مجموعه برگزار شد که ۳۴ جلسه آن به بررسی تخصصی مشاوران فروش اختصاص داشت.
در این جلسات فقط نحوه صحبتکردن با مشتری بررسی نمیشد. شیوه دریافت و پیگیری لید، روش انجام کار، کیفیت ثبت اطلاعات و عملکرد هر فرد نیز بررسی شد تا تصویر واقعیتری از وضعیت فروش به دست بیاید.
نتیجه روشن بود: افت فروش فقط یک علت نداشت.
مهارت افراد، مدیریت تیم، کیفیت و توزیع لیدها، ثبت اطلاعات، مشخصنبودن تارگتها و نبود یک مسیر روشن برای پیگیری مشتری، همزمان روی نتیجه اثر میگذاشتند.
از همینجا مسیر پروژه مشخص شد: اگر قرار بود نتیجه فروش تغییر کند، باید هم روی عملکرد افراد کار میکردیم و هم روی سیستمی که آن افراد در آن کار میکردند.
۳. آموزش باید وارد تماس واقعی با مشتری میشد
مسیر توسعه مهارت با ۱۲ ساعت محتوای ویدئویی «بازی راینو» شروع شد؛ اما آموزش به دیدن ویدئو محدود نماند.
در کنار آن، ۸ جلسه گروهی آموزشی-عملی برگزار شد که در آنها سناریوهای فروش نوشته و اصلاح میشدند، تماسهای واقعی بررسی میشد و مشاوران روی موقعیتهایی تمرین میکردند که هر روز با مشتری تجربه میکردند.
در ادامه، چهار جزوه آموزشی و ۲۸ الگوی کلامی برای موقعیتهای مختلف فروش آماده شد و چهار جلسه دیگر نیز به تمرین و اصلاح سناریوها اختصاص پیدا کرد.
مشاوران همچنین در ۳۰ نوبت کوچینگ فردی با سهیل فرزانه شرکت کردند. در این جلسات، تماسهای واقعی هر فرد بررسی میشد تا بازخوردی بگیرد که دقیقاً به عملکرد خودش مربوط باشد.
هدف این نبود که همه یک متن ثابت را حفظ کنند. آموزش باید به رفتار قابل اجرا در تماس واقعی تبدیل میشد؛ رفتاری که بتوان آن را اجرا کرد، نتیجهاش را دید و دوباره اصلاحش کرد.
۴. همزمان با آموزش، سیستم فروش هم بازطراحی شد
در کنار توسعه مهارت مشاوران، زیرساخت فروش مجموعه نیز تغییر کرد.
تارگتهای روزانه و هفتگی تعریف شدند، گزارشهای مدیریتی شکل گرفتند و نحوه ثبت لیدها و تماسها اصلاح شد تا وضعیت هر مشتری برای تیم قابل پیگیری باشد.
قیف فروش و مسیر حرکت مشتری تا پرداخت اولیه مشخص شد؛ یعنی تیم بداند هر مشتری در چه مرحلهای قرار دارد، چرا متوقف شده و قدم بعدی درباره او چیست.
برای گروههای مختلف مشتری نیز مسیرهای مشخصتری برای شروع مکالمه، پرسشگری، معرفی خدمات، مدیریت مخالفت و پیگیری طراحی شد. اطلاعات مربوط به خدمات و مزیتهای مجموعه هم یکپارچه شد تا کیفیت ارائه فقط به دانستههای شخصی هر مشاور وابسته نباشد.
در سطح مدیریت نیز قواعد تجاری، نحوه توزیع فرصتهای فروش، مسئولیت نقشها و ساختار گزارشدهی بازطراحی شد.
فرآیند نوبتدهی مشتریان هم با مسئولیت هدیه پوراکبر از تیم راینو، تغییر کرد و از کار پراکنده مشاوران خارج شد تا با مسئولیت مستقل و مشخصتری مدیریت شود.
۵. رشد ۶٪ نرخ تبدیل با وجود کاهش لیدها
نتایج فاز نخست نشان داد تغییرات و اقدامات موثر واقع شدند.
با وجود کاهش محسوس تعداد لیدهای ورودی، تعداد پرداختهای اولیه افزایش پیدا کرد و نرخ تبدیل لید به بیعانه از ۱۴٪ به ۲۰٪ رسید؛ یعنی ۶ درصد افزایش.
این نتیجه یک نکته مهم داشت: رشد فروش همیشه از گرفتن لید بیشتر شروع نمیشود. گاهی بخش بزرگی از فرصت رشد، در بهتر مدیریتکردن همان لیدهایی است که همین حالا وارد مجموعه میشوند.
در پایان فاز نخست، نتایج پروژه ارائه شد و از مشاوران برتر تقدیر شد. بااینحال، پیش از ورود پروژه به فاز دوم، ادامه همکاری متوقف شد و بخشهایی از برنامه بلندمدت، از جمله تثبیت ساختار مدیریت فروش و ادامه پشتیبانی، فرصت اجرای کامل پیدا نکردند.
با وجود این توقف، پروژه ۰۱۴ برای راینو یک تجربه مهم باقی ماند.
این پروژه نشان داد افزایش فروش یک سازمان فقط با آموزش بهتر کارشناسان اتفاق نمیافتد. مهارت افراد، مدیریت، داده، فرآیند و تصمیمهای مدیریتی باید کنار هم قرار بگیرند.
در پروژه ۰۱۴، تیم راینو برای نخستینبار آموزش، کوچینگ، مدیریت و سیستمسازی فروش را در یک پروژه واحد کنار هم قرار داد و یک سازمان فروش را از درون بازطراحی کرد.
